Coordonnateur du Bureau d’assistance

Résumé des fonctions

Le coordonnateur du Bureau d’assistance veille à la résolution rapide des problèmes que les utilisateurs signalent, grâce à une connaissance détaillée des capacités des systèmes d’information et des applications du Centre de même que des besoins et attentes des utilisateurs. Il est appelé à répondre à environ 150 demandes par semaine; il se charge de la moitié d’entre elles et confie le reste aux analystes du Bureau d’assistance, ce qui exige un suivi continuel des charges de travail et de la disponibilité de ces derniers. Il est le point de chute de l’information reçue des utilisateurs et  du personnel technique et doit veiller à ce que l’information voulue soit transmise aux personnes pertinentes au sein de la DGTI. Il doit être à même de traiter avec les utilisateurs du siège (qui sont plus de 350), les utilisateurs en déplacement et les utilisateurs des bureaux régionaux, dont le degré de connaissances techniques varie; et avec le personnel technique au siège et dans les bureaux régionaux, dont les connaissances techniques sont avancées. Il doit souvent travailler sous pression et composer avec des échéances très serrées et avec des clients impatients, contrariés, voire en colère. Étant donné qu’il est le premier point de contact pour quiconque au Centre éprouve des difficultés ou cherche de l’information en ce qui concerne la technologie de l’information (TI), il doit demeurer professionnel, diplomatique et agréable en toutes circonstances.

Tâches ou responsabilités principales

Prestation de services de TI

Pour assurer le soutien de première ligne de la DGTI auprès des utilisateurs, recevoir les demandes d’aide, qu’elles soient formulées par téléphone, en personne, par boîte vocale ou par courriel, et veiller à ce qu’on y réponde selon les normes de service établies. Surveiller la disponibilité des systèmes d’information et des applications du Centre, effectuer une évaluation préliminaire du problème et des répercussions et en informer le personnel de soutien de la DGTI compétent.

Traiter la reconnaissance de problème, la recherche et l’isolation en communiquant avec les utilisateurs finals afin de collecter l’information concernant les problèmes et en guidant les utilisateurs dans les procédures de diagnostic afin de déterminer la source de l’erreur.

Suivre le volume d’interventions confiées aux analystes du Bureau d’assistance et les interventions non conclues, répartir et concilier les interventions selon l’expertise et la charge de travail de chacun et de manière à répondre aux exigences et à la demande et, au besoin, recommander au superviseur du Bureau d’assistance des rajustements ou la réaffectation d’interventions.

Pour l’équipe du Bureau d’assistance, faire fonction de point de chute et de personne-ressource principale en matière de compilation et suivi de tous les incidents par le système du Bureau d’assistance afin de cerner et d’analyser les problèmes de gestion et d’assurer le suivi à cet égard.

Se charger du suivi et faire le compte rendu hebdomadaire de ses activités.

Assurer la maintenance de la base de données des prêts de matériel et de la logithèque.  Organiser et entretenir l’équipement affecté en prêt et classer les formulaires Autorisation d’accès aux systèmes d’information du CRDI dûment approuvés et dresser l’inventaire de l’équipement à louer (portables, logiciels exploités à domicile sous licence, disques rigides transportables, etc.), veiller à sa disponibilité et prendre les dispositions pour son entretien selon les besoins. Lorsque l’équipement doit être remplacé, en informer l’équipe de gestion.

Seconder l’agent de formation des SII en organisant, en coordonnant les sessions de formation et en révisant la documentation.

Consulter le membre du personnel supérieur compétent afin de trouver des solutions à court et à long termes à des questions ou problèmes soumis au Bureau d’assistance et participer à la formulation d’une stratégie ou d’un plan de travail à cet égard.

Rédiger les directives procédurales du Bureau d’assistance et veiller à leur mise à jour.  Communiquer toute modification de procédure à l’équipe du Bureau d’assistance afin d’améliorer les niveaux de services.  Former et encadrer les employés temporaires engagés pour aider le personnel du Bureau d’assistance.

Au besoin, collaborer avec des membres du personnel de soutien de deuxième ou troisième intervention au sein de la DGTI pour veiller à ce que le problème soit résolu rapidement et efficacement.

S’acquitter des tâches d’administration des comptes de base conformément aux procédures établies afin d’accélérer la réponse aux demandes des utilisateurs, dont les changements de mot de passe de boîte aux lettres et les renouvellements de compte.

Surveiller le stock d’équipement et d’accessoires TI du Bureau d’assistance (clés USB, rallonges, disques durs, etc.), cerner les besoins, recommander des achats et préparer la documentation voulue de manière à ce qu’on puisse répondre aux demandes des utilisateurs et que les analystes du Bureau d’assistance puissent intervenir promptement et diligemment.

Comprendre et appliquer les politiques institutionnelles et les procédures divisionnaires relatives à la technologie de l’information.