Coordonnateur du bureau d'assistance

Résumé des fonctions

En tant que membre de l’équipe du Bureau d’assistance au sein de la Section du service à la clientèle (SSC), le coordonnateur du Bureau d’assistance offre au personnel du Centre et aux autres utilisateurs reconnus des installations TI du Centre un soutien de première ligne en matière d’utilisation des logiciels et du matériel informatique du Centre. Il tient un inventaire exact de l’équipement distribué à chaque membre du personnel et il travaille avec le personnel de la SSC à faire en sorte que les fichiers de maintenance contenus dans l’application de gestion du Bureau d’assistance soient tenus à jour. Il coordonne le déploiement annuel d’ordinateurs de bureau, portables et de poche (ANP) au personnel du siège. Il  aide à maintenir l’inventaire de l’équipement portable et des logiciels prêtés au personnel du Centre et recommande le renouvellement ou l’élargissement du stock au besoin. Il maintient une bibliothèque de tous les logiciels en vigueur de même que des licences qui y sont associées. Aide le répartiteur, reçoit et consigne les demandes d’aide des utilisateurs et les répartit parmi les membres du personnel du Bureau d’assistance. Dans la mesure du possible, il fournit une aide immédiate en vue de résoudre les problèmes des utilisateurs. Coordonne les demandes de manière à assurer la résolution rapide et efficace des problèmes. Au besoin, réfère le problème non résolu à l’échelon suivant, en veillant à en informer le superviseur du Bureau d’assistance et, s’il y a lieu, le gestionnaire, SSC. Il s’occupe des projets spéciaux du CRDI ou de la coordination d’événements spéciaux.  Il exécute certaines fonctions administratives et conserve les données sur les profils des utilisateurs dans le système de gestion du Bureau d’assistance. Il rédige les procédures afférentes au Bureau d’assistance et voit à leur mise à jour. Il participe à la formation des nouveaux membres du personnel, des employés occasionnels et des consultants. Il veille au respect de toutes les politiques en matière de TI grâce à l’application de procédures efficaces et efficientes (formulaire Autorisation d’accès aux systèmes d’information du CRDI, formulaire Fiche sur les systèmes d’information intégrés du CRDI à l’intention des employés qui quittent le Centre, normes d’installation des logiciels, etc.). Il rédige les communiqués informant le personnel du Centre des pannes et problèmes de système.

Tâches ou responsabilités principales

Prestation de services de TI

Pour assurer le soutien de première ligne de la DGTI auprès des utilisateurs, recevoir les demandes d’aide, qu’elles soient formulées par téléphone, en personne, par boîte vocale ou par courriel, et veiller à ce qu’on y réponde selon les normes de service établies. Surveiller la disponibilité des systèmes d’information et des applications du Centre, effectuer une évaluation préliminaire du problème et des répercussions et en informer le personnel de soutien de la DGTI compétent.

Traiter la reconnaissance de problème, la recherche et l’isolation en communiquant avec les utilisateurs finals afin de collecter l’information concernant les problèmes et en guidant les utilisateurs dans les procédures de diagnostic afin de déterminer la source de l’erreur.

Suivre le volume d’interventions confiées aux analystes du Bureau d’assistance et les interventions non conclues, répartir et concilier les interventions selon l’expertise et la charge de travail de chacun et de manière à répondre aux exigences et à la demande et, au besoin, recommander au superviseur du Bureau d’assistance des rajustements ou la réaffectation d’interventions.

Pour l’équipe du Bureau d’assistance, faire fonction de point de chute et de personne-ressource principale en matière de compilation et suivi de tous les incidents par le système du Bureau d’assistance afin de cerner et d’analyser les problèmes de gestion et d’assurer le suivi à cet égard.

Se charger du suivi et faire le compte rendu hebdomadaire de ses activités.

Assurer la maintenance de la base de données des prêts de matériel et de la logithèque.  Organiser et entretenir l’équipement affecté en prêt et classer les formulaires Autorisation d’accès aux systèmes d’information du CRDI dûment approuvés et dresser l’inventaire de l’équipement à louer (portables, logiciels exploités à domicile sous licence, disques rigides transportables, etc.), veiller à sa disponibilité et prendre les dispositions pour son entretien selon les besoins. Lorsque l’équipement doit être remplacé, en informer l’équipe de gestion.

Seconder l’agent de formation des SII en organisant, en coordonnant les sessions de formation et en révisant la documentation.

Consulter le membre du personnel supérieur compétent afin de trouver des solutions à court et à long termes à des questions ou problèmes soumis au Bureau d’assistance et participer à la formulation d’une stratégie ou d’un plan de travail à cet égard.

Rédiger les directives procédurales du Bureau d’assistance et veiller à leur mise à jour.  Communiquer toute modification de procédure à l’équipe du Bureau d’assistance afin d’améliorer les niveaux de services.  Former et encadrer les employés temporaires engagés pour aider le personnel du Bureau d’assistance.

Au besoin, collaborer avec des membres du personnel de soutien de deuxième ou troisième intervention au sein de la DGTI pour veiller à ce que le problème soit résolu rapidement et efficacement.

S’acquitter des tâches d’administration des comptes de base conformément aux procédures établies afin d’accélérer la réponse aux demandes des utilisateurs, dont les changements de mot de passe de boîte aux lettres et les renouvellements de compte.

Surveiller le stock d’équipement et d’accessoires TI du Bureau d’assistance (clés USB, rallonges, disques durs, etc.), cerner les besoins, recommander des achats et préparer la documentation voulue de manière à ce qu’on puisse répondre aux demandes des utilisateurs et que les analystes du Bureau d’assistance puissent intervenir promptement et diligemment.

Comprendre et appliquer les politiques institutionnelles et les procédures divisionnaires relatives à la technologie de l’information.