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Analyste, Bureau de services TI (h/f)

Résumé des fonctions

À titre de membre de l’équipe du Bureau de services TI, le titulaire du poste veille au bon fonctionnement d’outils utilisateur de technologie de l’informaion (TI) afin d’aider les employés du CRDI dans l’accomplissement de leurs tâches courantes. Il répond aux questions de la part des utilisateurs, et analyse, enregistre et résoud des problèmes qui surviennent concernant le matériel informatique et les logiciels de bureau. Il procure un soutien en personne, au téléphone et à distance aux utilisateurs travaillant au siège et aux utilisateurs travaillant dans les bureaux régionaux et à d’autres utilisateurs autorisés du réseau du CRDI, en ce qui a tarit à l’utilisation du matériel informatique (ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, téléphones intelligents, périphériques) et des logiciels que le Centre met à leur disposition. Il assure le déploiement de ce matériel et de ces logiciels au personnel, suit de près les virus et les vulnérabilités liées à Internet, met à niveau et assure la sécurité des ordinateurs de bureau. Il s’occupe de tous les pilotes d’ordinateurs et d’imprimantes, en veillant à ce qu’ils soient compatibles et à niveau. Il participe au déploiement de gestion de l’informaiton et technologies de l’information qui amélioreront l’infrastructure et les services offerts aux utilisateurs du Centre. Il participe à des projets menés par la DGITI afin de représenter les intérêts des utilisateurs et de déterminer les incidences sur les technologies de bureau. Il s’acquitte en outre d’autres tâches qui sont confiées aux différents analystes au sein de l’équipe (gestion des licences des logiciels déployés au Centre, configuration et déploiement d’images de bureau et gestion des ressources informatiques).
 

Tâches ou responsabilités principales

Prestation de services de TI

• Répondre aux appels téléphoniques (questions et demandes d’aide), gérer les demandes et les avis reçus par courriel, s’occuper des emprunts et du clonage d’appareils, informer d’autres membres du personnel de soutien de la DGITI des problèmes signalés
• Fournir un appui relativement au matériel informatique et aux logiciels, et diagnostiquer et résoudre les problèmes qui surgissent afin d’assurer le bon fonctionnement des systèmes fonctionnent et de réduire au minimum le temps de panne
• Se rendre sur place aux bureaux des utilisateurs, aux différents étages
• Connexion à distance à l'ordinateur
• Suivre de près les problèmes non réglés jusqu’à résolution
• Effectuer des recherches dans des sites Web et des bases de connaissances afin de trouver des solutions
• Communiquer avec les fournisseurs au sujet de problèmes de logiciels ou de bogues
• Évaluer les besoins et les exigences des utilisateurs clients
• Évaluer des solutions et assurer leur mise en œuvre
• Recommander au superviseur, Bureau de services TI, des changements et des mises à niveau de matériel informatique et de logiciels afin d’optimiser le fonctionnement et la disponibilité de l’environnement de bureau des utilisateurs
• Aider d’autres secteurs de la DGITI et le personnel des bureaux régionaux en réalisant des analyses, des enquêtes et des tests dans le but d’évaluer le rendement et la capacité des composants et des applications des ordinateurs de bureau et des systèmes d’information du Centre; fournir des conseils relativement à de possibles problèmes et conflits de service, rechercher des solutions de rechange et recommander ces dernières au superviseur, gestionnaire ou gestionnaire de projet concerné au sein de la DGITI
• Veiller au respect des politiques en matière de TI en suivant les procédures efficaces et efficientes du Bureau de services (formulaire d’autorisation d’accès aux systèmes d’information, fiche à l’intention des employés qui quittent le Centre, normes d’installation des logiciels, etc.) 
 

Recherche et planification

• Évaluer les demandes et les besoins des utilisateurs en matière de matériel informatique et de logiciels, évaluer les répercussions et les conflits possibles, rechercher des solutions de rechange, recommander ces dernières au superviseur, Bureau de services TI, ou au gestionnaire de projet, évaluer des technologies de l’information (matériel et logiciels), configurer et déployer les technologies qui conviennent selon les besoins des utilisateurs (imprimantes, ordinateurs portables, ordinateurs de bureau)
• Actualiser et enrichir ses connaissances et ses compétences professionnelles dans les disciplines TI pertinentes en lisant des articles et en assistant à des réunions, des conférences et des colloques; se servir de données empiriques historiques pour recommander de nouvelles technologies, ou des améliorations aux technologies en place, ou encore pour recommander des améliorations à la prestation des services
• Participer à l’exercice annuel de planification stratégique et d’établissement du plan de travail du Centre de ressources en matière d'information (CRI)
 

Autres tâches

• Évaluer les coûts éventuels de composants matériels et logiciels et signaler tout problème ou toute préoccupation au superviseur, Bureau de services TI
• À l’occasion, superviser des ressources externes dont les services sont retenus aux fins de projets ou de tâches spéciaux (tests, déploiement d’ordinateurs, etc.)
• Former et encadrer des employés temporaires engagés pour aider le personnel du Bureau de services
• En sa qualité de spécialiste de l’environnement de bureau, participer à des projets de la DGITI qui ont une incidence sur les ordinateurs de bureau des utilisateurs; en tant que membre du projet, fournir des conseils au gestionnaire de projet et aux autres membres de l’équipe en ce qui concerne la technologie de bureau, et planifier et exécuter des tests afin d’assurer le déploiement efficace de nouvelles technologies aux utilisateurs
• S’acquitter d’autres tâches ayant trait à la prestation ou à l’amélioration des services
 

Responsabilités particulières

En plus de tout ce qui précède, les tâches suivantes sont confiées à des membres de l’équipe en particulier.
Gestion des licences des logiciels déployés au Centre
o Tenir l’inventaire de tous les logiciels déployés et gérer les licences y afférentes, pour l’ensemble du Centre (logiciels standard et non standard)
o Recommander des achats et des mises à niveau à la direction
Configuration et déploiement d’images de bureau
o Une fois par année ou plus souvent au besoin (lorsque des mises à niveau de logiciels sont publiées), se charger du maintien des images en veillant à ce que tous les logiciels standard soient à niveau et compatibles avec le matériel informatique standard
o Créer des ensembles de déploiement de logiciels pour faciliter le déploiement, qu’il s’agisse d’un déploiement général au moyen de l’outil de déploiement des logiciels standard ou d’une installation unique, par exemple MS Office, Adobe; cela suppose de changer la configuration d’un logiciel donné (en retirant ou en ajoutant des options) pour qu’elle soit sur mesure
Gestion des ressources informatiques
o Se charger du déploiement du matériel informatique et veiller à ce que l’équipement soit préparé, entretenu et disponible afin de répondre aux besoins des utilisateurs; tenir l’inventaire de l’équipement que les utilisateurs peuvent emprunter (ordinateurs portables, imprimantes, etc.), veiller à sa disponibilité et prendre les dispositions pour sa maintenance selon les besoins; lorsque de l’équipement doit être remplacé, en informer la direction
o Coordonner le déploiement annuel de matériel informatique (ordinateurs de bureau, moniteurs, ordinateurs portables, téléphones intelligents), ce qui suppose d’estimer les besoins et les coûts, d’évaluer, pour le superviseur, Bureau de services TI, le besoin de ressources externes et d’établir un échéancier; veiller à ce que la base de données sur les demandes de services de même que les données sur le stock soient à jour
o Surveiller le stock d’équipement et d’accessoires TI du Bureau de services TI (clés USB, rallonges, disques durs, etc.), cerner les besoins, recommander des achats et préparer la documentation voulue de manière à ce qu’on puisse répondre aux demandes des utilisateurs et que les analystes du Bureau de services TI puissent intervenir comme il se doit
o Pour l’équipe du Bureau de services, faire fonction de point de chute et de personne-ressource principale en matière de compilation et suivi de tous les profils d’utilisateurs versés dans le système de gestion des incidents du Bureau de services GITI et ainsi aider à repérer, analyser, gérer et suivre de près les écueils en matière de gestion des problèmes  
 

Supervision

Supervision indirecte :

o Étudiants embauchés pour l’été, ressources externes dont les services sont retenus (à l’occassion)
 

Complexité du travail

Le titulaire du poste travaille au sein de l’équipe du Bureau de services TI pour créer, maintenir et mettre à niveau l’environnement de bureau de quelque 350 utilisateurs au Centre, ainsi que pour résoudre les problèmes qui y sont associés.

Le Centre soutient un environnement TI comportant du matériel et des logiciels standard, mais qui inclut aussi des composants matériels et logiciels non standard, et le titulaire est parfois appelé à acquérir rapidement des connaissances au sujet de technologies non standard et à fournir un soutien à leur égard. Le milieu de travail dynamique et le monde de TI en évolution constante font en sorte que le titulaire du poste doit se tenir au fait des technologies nouvelles et imminentes et les évaluer en ayant à l’esprit l’infrastructure du CRDI et les besoins des utilisateurs, en particulier en ce qui concerne les produits pour lesquels il agit en tant que gestionnaire de produits.

À l’occasion, le titulaire du poste participe à des projets de TI qui ont trait à l’environnement de bureau afin d’assurer le déploiement efficace et sans heurt de technologies ou nouvelles améliorées au siège et dans les bureaux régionaux.